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315调查橱柜篇:四成品牌不及格 美的垫底

2013年3月6日 | 来源:网易家居 | 作者:湘商购编辑部| 浏览次数:
    网易家居原创 2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,橱柜行业平均得分为68.6,比去年的66.15分略有上升。调查发现,近几年橱柜企业免费客服电话的开通率一路飙升,此次调查的25个品牌中,92%的企业开通了免费客服专线,接通率则不尽人意,周末接通率仅为52%。

    四成品牌不及格美的垫底

    橱柜在厨房中的作用显而易见,而在日常生活中,橱柜人造石台面开裂、柜门铰链损坏、洗手盘漏水等现象也时有发生。历时两周的“315家居企业售后服务调查”中,网易家居在不提供保修卡和发票的情况下,模拟网友遭遇的产品问题,对25个一二线橱柜品牌的售后服务进行调查。




    调查结果显示,橱柜行业平均得分为68.6,在十大行业中排名中下游。去年唯一的满分品牌欧派,今年继续守住100分的宝座,而去年的亚军金牌也跻身到满分行列。

    此次调查橱柜行业的及格率为64%,相比去年65.38%的及格率略有下降。25个品牌中,约4成品牌不及格,其中德意和美的两个品牌的分数低于20分,美的以11分的低分排在倒数第一位。




    从对比结果来看,2012年橱柜行业各项指数相比2011年均大幅度下滑,2013年则有小幅度提升。其中,态度好评率为52%,大半客服人员可以做到热情有礼,服务态度良好,但33.33%的态度差评率也不容可观,有的客服不仅语气不佳,还突然挂掉电话,客服电话无人接听也对服务态度差评造成影响。



    9成以上客服电话免费

    消费者打电话投诉,总希望问题可以得到一站式解决,而2013年橱柜行业在解决问题方面的失分率依旧颇高,有41.33%的问题不能得到解决。大多数企业表示售后服务工作由经销商负责,但在调查过程中,有企业客服人员主动询问信息,并表示将信息反馈给经销商,也有客服人员只提供经销商电话,需要消费者自己与经销商联系,解决方案好评率仅为53.33%。





    值得一提的是,近两年橱柜企业免费客服电话的开通率大幅上升,从2011年的50%,到2012年的80.7%,三级跳一跃到2013年的92%,免费率比2011年提高了4成多,橱柜企业在这方面的重视程度可圈可点。



    2013年调查的25家橱柜企业中,13家企业开通了免费电话,只有帅康和美的两家企业没有开通400、800等免费客服专线。跨界进入橱柜行业的美的,官网上甚至没有提供客服专线,仅提供了招商服务热线,调查人员进行三轮电话调查,该招商服务电话均无人接听,因此,在此次315橱柜行业售后调查中,美的无疑成为分数垫底的企业。

    周末近半电话无人接听

    尽管9成以上的企业开通了免费电话,电话接通率却不尽人意,仅为70.67%,与去年的69.23%的接通率相比,仅有很小的提高。而2011年电话免费率仅为50%,接通率却高达82%,看来免费率与接通率并不成正比。


    节假日的情况更为糟糕,调查人员在周末进行的一轮电话调查,橱柜企业客服电话近半无人接听,接听率仅为52%,这也拉低了整体接听率的分数。电话接通是消费者和企业进行售后沟通的首要前提,橱柜企业在开通免费客服电话的同时,也应考虑到客服人员轮班以及人员业务素质、监管等问题。
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